格力电器客服中心管理系统

格力电器自2004年底开始推广实施卓越绩效管理，其目的是为了通过有效的绩效管理，大力提高企业管理水平，增强企业竞争力，以此实现可持续发展的经营绩效。

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通过对领导、战略、顾客与市场、资源管理、过程管理、测量分析与改进六个方面的创新实践，取得了卓越的经营结果，并在企业内部建立了一套完善的绩效评价机制，促使企业进入良性的循环管理，通过持续改善来进一步深化和提升企业管理水平，引导企业从优秀走向卓越并取得了可持续发展。

正如董明珠所说“企业经营模式的好坏，应该由市场来说话，市场的业绩决定一切。”现在格力家用空调产销量自1995年起连续15年位居中国空调行业第一，自2005年起连续5年世界第一。2010年前三季度公司实现营业总收442.97亿元亿元，超2009年全年总额，同比增长44.40%，实现净利润28.90亿元，同比增长45.09%。市场业绩和近年来格力电器荣获的“世界名牌”、“全国质量奖”、“中国名牌产品”、“广东省政府质量奖”等殊荣共同见证了格力实施卓越绩效管理的成果。

从一个年产不到2万台窗机的小企业，发展到目前全球最大的集研发、生产、销售和服务于一体的专业化空调企业，这与格力电器坚持“精品战略”是分不开的。“精品”是企业利润的增长点，同时也是企业打造百年企业的需要。2005年，格力电器提出了“打造精品企业，制造精品产品，创立精品品牌”的精品战略。格力电器从源头开始，用严格的管理体系和科学的方法对产品质量实行全过程控制。公司坚持“绝不拿消费者作试验品”、设立独一无二的筛选分厂、在获得世界名牌的基础进而提出“八严方针”、“精品”不忘人性化设计，把解决用户烦恼，设计开发、生产出用户爱不释手的产品作为公司的首要目标。

董明珠说“我认为这几年格力的成功在营销上体现出来的最主要特点是管理成功。”格力电器在实施卓越绩效管理的实践过程中，总结出了适合自己、同样也适合中国企业特色的卓越绩效管理经验，形成了具有自己本色的“格力电器卓越绩效管理模式”，创造性地以诚信共赢为基础构建营销渠道，开创了独树一帜的格力营销模式——区域性销售公司模式，被经济界、理论界誉为“21世纪经济领域的全新革命”。如今格力电器销售网点已经超过30000个，全球格力专卖店超过10000家，专业售后服务网点超过5000家，专业售后服务人员近50000人，专卖店灵活经营和专业服务已成为格力开拓市场的重要力量，全年销售额的50%以上是由它创造的。格力电器由此成为家电行业内唯一一家不依赖大卖场而销售稳步增长的企业。

在公司内部，格力电器实施“以人为本”的人力资源管理体系。为了在公司内营造了良好的技术创新氛围，奖励创新人才，公司设立了科技进步奖、创新奖、合理化建议奖等多样化的创新激励体系，同时通过开展科技创新活动，设立先进个人、创新标兵、金牌员工等荣誉来激发创新，鼓励创新。“能者上、庸者下”的干部竞聘机制，激励了员工的成长;公司建立自上而下和自下而上的立体式改进模式，如自上而下的六西格玛管理法、精益生产、质量整改，自下而上的5S、合理化建议、QC小组、TPM改进等。

同时，也通过为员工提供有竞争力的薪资和福利，花巨资建造生活示范区——康乐园，评先进发掘每个发光的“金子”等方式给予员工人文的关怀，营造家的温馨，让每一个员工都有归属感。

卓越绩效管理的实施，为格力电器建立起以“实、信、廉、新、礼”为核心价值观，以“忠诚、友善、勤奋、进取”为企业精神，以“少说空话、多干实事”为务实的工作态度，形成了外拓内敛的求实文化。同时又紧密结合中国改革开放的实际情况、围绕当代“以人为本”构建和谐社会和向全球化发展潮流的具有“格力”特色的企业文化。这独特的企业文化，支撑格力电器始终如一地坚持追求卓越、勇于创新，不断促进社会进步，为社会创造最大财富。

专家表示，广东企业管理现代化创新成果一等奖的获得，证明了格力电器的成功不仅得益于掌握了核心科技，具备核心竞争力，也得益于引进科学系统的管理模式，全面、系统、科学的管理成为了格力电器持续进步和取得卓越经营绩效的保证，指引着格力电器从优秀走向卓越。